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Automatisation facturation fournisseurs : 3 erreurs à éviter en phase d’adoption

vendredi 29 janvier 2021

4 minutes de lecture

Automatisation facturation fournisseurs : 3 erreurs à éviter en phase d’adoption

Lors de la prise en main d’une solution d’automatisation par le client, certaines erreurs reviennent souvent. Et elles peuvent s’avérer très pénalisantes et limiter la montée en puissance de l’automatisation. Quelles sont ces erreurs et comment les éviter ? Siham Boutouja, senior Customer Success Manager chez Basware France, nous partage ses observations et les bons réflexes à adopter.

 

Erreur n°1 : Confondre signalement des problèmes et accompagnement dans l’évolution de l’utilisation de la solution

Une fois que la solution d’automatisation est déployée chez le client, l’interlocuteur coté éditeur n’est plus le consultant qui l’a accompagné pendant la phase de projet, mais le commercial ou, selon les cas, le CSM qui l’aide à optimiser l’adoption de la solution et à gagner plus rapidement en performance.

Dans les premiers temps, il est fréquent que le client fasse remonter à son CSM ou au commercial des incidents dans le flux de facturation, par exemple dans le workflow de réception ou de validation, oubliant alors de créer un ticket. D’où le conseil de Siham Boutouja, senior CSM chez Basware France : « être vigilant sur le fait que chaque blocage lié à l’utilisation de la solution fait bien l’objet d’un ticket, lequel est automatiquement adressé à la fonction support dédiée chez l’éditeur qui résoudra ce problème ». « Le CSM peut aider à la priorisation des tickets » poursuit Siham Boutouja. « Mais il n’intervient pas dans leur résolution ». Cette incompréhension entre utilisation et optimisation, entraine une double conséquence : « le problème n’est pas adressé à la bonne personne, d’où une première perte de temps et cela crée un manque du côté du traçage, seconde perte de temps ».  

Point positif, cette confusion est habituellement de courte durée, environ un mois. Passée cette phase, les fonctions support et CSM sont parfaitement identifiées ce qui permet d’apporter des réponses plus rapides aux goulots d’étranglement rencontrés et, en parallèle, d’accroitre la proportion de factures automatisées.

Erreur n°2 : Une mauvaise appréciation des ressources en interne dans le processus d’automatisation

« Faire évoluer l’outil, cela repose sur les demandes d’amélioration. » explique Siham Boutouja. Pour y parvenir, il faut mettre en place une organisation spécifique et structurée coté client, dans la même logique que celle instaurée durant la phase de projet. Et si le premier réflexe est de se dire que le bon interlocuteur est un membre du service de la compatibilité, Siham Boutouja préconise davantage de « composer une équipe issue du métier concerné alliée à des représentants de l’IT. Et à défaut d’une équipe plurielle, de privilégier un membre de l’IT ». La raison ? « Cet interlocuteur, qui échangera avec les fonctions métiers, sait parler à un éditeur. Il comprendra et saura expliquer en interne les impératifs de tout développement demandé : les étapes, les phases de test, … » Idéalement, pour gagner en efficacité, Siham suggère d’échanger avec à 1 à 2 référents côté client pour arbitrer les décisions et déterminer la suite à donner.

Erreur n°3 : Flux des demandes client : beaucoup d’implication, peu de coordination

Si pendant la phase de projet les équipes client sont très structurées et prennent des décisions concertées, il n’est pas rare qu’en phase d’utilisation leur organisation se dilue et que les demandes d’évolutions ne soient plus suffisamment centralisées et coordonnées. Il arrive ainsi qu’une entité de l’entreprise demande de réaliser des modifications sans en informer l’ensemble des autres utilisateurs. Cette situation, qui peut créer des frictions, s’éloigne de l’objectif assigné à une automatisation qui est d’instaurer un standard commun à tous pour une efficacité optimale. La solution ? « Nommer une personne référente qui centralise les demandes, conseille Siham Boutouja. Son rôle : veiller à ce que toute demande adressée au CSM ait bien été validée par toutes les entités ou les fonctions concernées ».

Dernier conseil : appuyez-vous sur votre CSM ! Garant du succès de votre projet, il est votre allié, votre partenaire au sein de Basware. Un exemple ? En vous accompagnant régulièrement dans l’analyse de vos données de facturation fournisseurs, votre CSM vous aidera à identifier vos fournisseurs stratégiques et ceux qui vous adressent encore d’importants volumes de factures papier. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre un plan d’action pour atteindre vos objectifs en matière de dématérialisation et de réduction des délais de paiement.