Jokin aika sitten törmäsin LinkedInissä entisen kollegani kommenttiin, jossa hän kertoi tehneensä oman pankkinsa asiakastukeen pyynnön kotiosoitteensa muuttamiseksi. Asia ei kuitenkaan käytännössä mennyt aivan suoraviivaisesti.

 

Tällaiset tapaukset ovat asiakastuessa valitettavasti aika ajoin toistuvia tilanteita. Näennäisesti yksinkertainen asia ei hoidukaan niin yksinkertaisesti kuin asiakas odottaa, ja tästä seuraa aivan aiheellisesti tyytymättömyyttä. Usein tuo tyytymättömyys kohdistuu asiakaspalvelijaan, joka ei tunnu saavan yksinkertaista toimenpidettä tehtyä.

Miksi yksinkertaisten asioiden ratkaiseminen sitten on niin vaikeaa? Miksi tukitiketin ratkaiseminen ei onnistu yhdellä kertaa? Tämä johtuu kolmesta asiasta:

• taustalla olevien järjestelmien monimutkaisuudesta,

• asiakastuen sekä siihen liittyvien prosessien rajoitteista

• sekä odotustenhallinnasta asiakkaan suuntaan.

Järjestelmäkentän monimutkaisuus

Taustalla olevat järjestelmät ja niiden keskinäiset riippuvuudet ovat monimutkaisia. Asiakkaan pyytämän muutoksen tekemiseksi on ymmärrettävä, mihin kaikkiin järjestelmiin muutos liittyy. Kohtuullisen hyvässä tilanteessa ollaan silloin, jos tarjottavan palvelun taustalla oleva järjestelmäarkkitehtuuri on ajan tasalla siten, että päivitettäessä tieto yhteen järjestelmään, se valuu automaattisesti muihin kyseistä tietoa käyttäviin järjestelmiin.

Asiakastukeen ollaan tyypillisesti yhteydessä erilaisissa ongelmatilanteissa ja monesti yksinkertaiselta kuulostavan asian selvittämiseksi tarvitaan asiakaspalvelijalta salapoliisin taitoja. Keskeinen syy tähän on se, että ongelma voi ilmentyä eri paikassa kuin missä ongelman juurisyy on.

Ajatellaan esimerkiksi käyttäjätunnusta. Jos järjestelmäarkkitehtuuri on monimutkainen, kyseinen tieto menee usean järjestelmän läpi peräjälkeen. Näissä järjestelmissä saattaa olla eri vaatimukset tiedon muodolle, esimerkiksi käyttäjätunnuksen pituudelle. Käyttäjätunnus on voitu syöttää ensimmäiseen järjestelmään täysin hyväksytysti, mutta tiedon siirtyessä eri järjestelmien välillä, jollain järjestelmällä onkin vaatimus lyhyemmästä käyttäjätunnuksesta.

Virheilmoitus tulee vasta tietoa siirrettäessä tähän järjestelmään. Se voi tapahtua liiketoimintaprosessista riippuen useiden päivien kuluttua varsinaisesta käyttäjätunnuksen syöttämisestä.

Asiaa ei luonnollisestikaan voi korjata siinä järjestelmässä, jossa se on havaittu, vaan pitää siirtyä putkea pitkin taaksepäin alkuperäisen ongelman lähteelle, joka tässä tapauksessa on ensimmäinen järjestelmä ja käyttöliittymä, joka on hyväksynyt liian pitkän käyttäjätunnuksen.

Tosielämän tilanteet ovat tyypillisesti tätä esimerkkiä monimutkaisempia. Järjestelmäarkkitehtuurin parantaminen on jatkuva prosessi ja asiakastuen palautteen huomioimisen järjestelmien kehitysroadmapin muodostamisessa tulisi olla keskeisessä roolissa.

Käyttäjäoikeuksien puutos aiheuttaa viivettä

Toinen merkittävä asia on yrityksen prosessit, käyttäjäoikeudet ja vastuut. Kun ongelman juurisyy on saatu selvitettyä, sen korjaamiseen eivät asiakastukihenkilön käyttöoikeudet tai osaaminen välttämättä riitäkään. Tarvitaan apua muista toiminnoista.

Käyttöoikeuksien rajaaminen on perusteltua, jotta tiettyihin kriittisiin komponentteihin (esim. tietokanta tai muu tuotantoympäristö tai järjestelmän lähdekoodi) on pääsy vain niillä yksiköillä ja henkilöillä, jotka vastaavat kyseisten komponenttien ylläpidosta tai kehittämisestä.

Asiakastukitapauksen käsittelyyn tulee viivettä, kun korjaus- tai päivitystehtävä siirretään toisen yksikön tehtäväksi. Tukihenkilö ei aina voi vaikuttaa korjaukseen kuluvaan aikaan.

Prosesseissa on aina parantamisen varaa, kyseessä on tasapainoilu asiakaskokemuksen ja järjestelmien turvallisuuden välillä. Erittäin kriittisten ongelmien ratkaisemiseksi tarvitaan lisäksi erillinen prosessi, joka mahdollistaa kaikkien yksiköiden tarvittavien resurssien käytön ongelmien ratkaisemiseksi.

Asiakaskokemuksen hallitseminen

Asiakkaan ei tietenkään tarvitse välittää edellä mainituista seikoista, mutta usein ne valitettavasti näyttäytyvät asiakkaalle pitkinä ratkaisuaikoina tai muunlaisena epämääräisyytenä. Hyvä asiakastuki hallitsee asiakaskokemusta ja odotuksia kertomalla, kuinka kauan asian ratkaisemisessa tyypillisesti kestää ja pitämällä asiakkaan ajan tasalla säännöllisten tilannepäivitysten kautta.

Paljon saavutetaan myös sillä, että ymmärretään asiakkaan tilanne ja mahdollisen ongelmatilanteen liiketoiminnallinen vaikutus asiakkaan organisaatiolle. Hyvä kokonaiskuvan ymmärtäminen mahdollistaa paremmin räätälöidyn kommunikaation asiakkaan suuntaan sekä tukitapauksen priorisoinnin oikealle tasolle.

Paras asiakaskokemus saavutettaisiin sillä, että asiakas pystyisi hoitamaan toimenpiteet tai ratkaisemaan ongelmatilanteet itsenäisesti käyttämiensä järjestelmien tarjoamien toiminnallisuuksien, virheilmoitusten ja ohjeiden avulla. Tämä ei kuitenkaan ole täysin mahdollista, ja silloin asiakastuki on taho, jonka tehtävänä on tuottaa mahdollisimman hyvä asiakaskokemus ja ratkaista ongelmat mahdollisimman tehokkaasti, eleettömästi ja nopeasti.

Kansainvälistä Asiakaspalveluviikkoa vietetään 5.-9.10.2020 – lue lisää. 

Jaa